最近、お客様からの理不尽なクレームを受けて落ち込む・立ち直れない、どうしたら気持ちの切り替えができるか分からないといった相談がネットでも目につきます。
社会の色々なひずみからくるストレスのせいでしょうか、顧客はどんどんモンスター化し、店員に向けて執拗なまでの攻撃をする人たちがいます。
特に初めてバイトに出たばかりの学生や、まだ社会経験の若い人からの相談が多く、その言葉の端々から相当な恐怖やショックを引きずっていることが分かります。
これはもう、放ってはおけない問題です。
いい年をした大人から理不尽な扱いを受けた、彼ら・彼女らは今も、どうしたらよいか分からず震え続けているのです。
当記事では理不尽なクレームをつけてくるモンスタークレーマのパターンと、それにどう対処したらよいかについて解説します。
理不尽なクレームで辛い思いをして落ちこんでいる人はぜひご覧ください。
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モンスタークレーマーのタイプ
企業の危機管理を支援する株式会社エス･ピー・ネットワークの調査によると、調査対象の半数以上の会社が「ここ3年間でカスタマーハラスメントが増加した」と回答。
カスタマーハラスメントとは、「顧客などが、企業にクレームをつけるとき、担当者に対し通常の顧客対応以上のことをさせる・クレームとは関係のない暴言を吐くなどにより、担当者に過度なストレスを与えること」。
7割以上の人が体調不良を訴え、6割の人が退職の危機に向き合っています。
ここまで追い詰めるカスタマーハラスメントの実態を追ってみました。
難クセ付けて利益を得ようとするタイプ
- 明らかに使用済なのに返品・返金を要求
- 購入・使用から半年以上経った商品について難クセをつけて交換を要求
- 病院での待ち時間が長くなった患者が「私は時給3000円の仕事しているのだから待ち時間分払え」
- 謝罪の代わりに、クーポン券などを要求する
さらに、おにぎりやケーキに髪の毛が入っていると言って金品を要求するなど、限度を超えた詐欺まがいの行動に出て逮捕される人も後を絶ちません。
「お客様は神様」と思っている弱いものイジメタイプ
- コンビニのレジの店員に小銭を投げつけ「拾えや、ちゃんと探せ」と怒鳴りつけ、駐車場に居座って業務妨害
- コンビニ女性店員(18)に態度がなってないという理由でお金のトレイを投げつけ「殺すぞ、謝れ」といって土下座を強要
- コンビニ店員に「笑顔がない」といって土下座させ蹴って重傷を負わせる
- 牛丼屋で、配膳の順番が気に食わなくて牛丼を店員の顔面に押し付ける
- 店員の個人名をあげて解雇要求
- 店の上位役職者を呼びつけ対応を求めようとする
他のイライラを店員でうっぷん晴らし
- 買った商品を家族に「何でこんなもの買ったのか！」となじられ、店に「家族と喧嘩になった」という苦情の電話
- あるお宅に庭木の剪定を頼まれ木を切ったら、関係のない隣の家から苦情「木を切ったせいで自分の家の中への日差しが強くなった」
自分が悪くても人のせいにするタイプ
- スーパーの売り物を投げて遊んでいる子供がいたので店員が子供を注意したら親がすごい形相で店員を怒る
- ポッチャリ体型のお客様。スレンダーだった頃のサイズがいまだにマイサイズと思い込み「入らない。このサイズ表示はおかしい。」とイチャモンをつける
店員を論破することに快感⁉
物腰は柔らかい言い方でありながら、「○○は常識的にこういうものじゃない？」など、延々と説教することで満足するお客様。他の場所でご自分を発揮する場所がないのだろうか？比較的ご高齢の方に多い。
ここに挙げたのはほんの氷山の一角。
実のところ、もっと酷い…と感じる事例はたくさんあるのです。
調査しているだけも気持ちが悪くなってくるほど。面と向かっている店員さんにはいたたまれない悪夢でしかありません。
モンスタークレーマーが怖くなくなる方法
あなたが対応したクレーマーはこの中のパターンにありましたか？
次に同じようなクレーマーで頭が真っ白にならないために、クレーム対応専門のコンサルタント援川 聡(えんかわ・さとる)氏による、クレーマーに落ち着いて対応するためのいくつかのコツをご紹介。
【一人で解決しない！】そばに同僚や先輩がいれば助けを求めて。時間稼ぎできるなら上司の判断を仰ぐ。
【冷静に最後まで客の話を聞く！】聞くに堪えないことを言うでしょうがそこは我慢。話の「ですから」や「ですけど」などと腰を折ると客はなおさらヒートアップ。
【部分謝罪】客の言い分が本当か事実確認の必要あり。絶対に全面的な謝罪はしない！「まずは不快な思いをさせたこと」についての謝罪だけで充分。
【主訴・要求を正確に理解】客は興奮してしゃべる。こちらは「何についての不満か(主訴)」「店側にどう対応してほしいのか(要求)」を冷静に聞き取る。客の怒りにばかりドキドキし、結局何が言いたいかを聞き取っていないと後でもっと問題が大きくなり…
【音声・動画など記録に残す】正直こんなやり取りをする価値もない犯罪まがいのことをする人もいます。後々のために、言った言わないでもめないためにも、記録に残すのは大切。「強要罪」「脅迫罪」「暴行罪」「傷害罪」で訴えることだって可能なんですから。
そもそもそんな不当な要求をしてきた時点でもう「お客様」ではなく、誰がどんな対応をしても“明らかにおかしい人”にすぎないことを忘れないでください。
とにかくチームで解決、ベテランクレーマー相手にあなたが1人で手に負えないのは当たり前！まずは自分の身を守ることを第一に考えてください。
もしもですが…会社があなたを守ってくれないと感じた時。
PTSD(心的外傷後ストレス障害)で苦しみ、頭痛・吐き気が止まらない。
ウツ病を発症してしまった。
こんな時は、思い切って環境を変え転職を選択した方が良いかもしれません。
あなたの仕事の強みは？
気が弱っているとつい自分を責めることばかり考えてしまうもの。
いい所を前面に強気に出して！
あなたは何も悪くないのですから、リフレッシュして、また良いムードの職場探しをすればいいのです！
まとめ
いかがでしたでしょうか？
クレーマーが増えている中、たまたまあなたに当たってしまっただけ。誰かが引かなくてはならない貧乏くじとでも言いましょうか…。特に年配の客だったりすると、若い店員を「若い＝世間知らず」のような先入観でガンガン攻めてきます。ほぼ老害です。
あなたは悪くないのですから落ち込む方に行かないで、自分を精いっぱい「頑張った！」とほめ、次に行こうじゃありませんか。
元気にイキイキと仕事をする素敵なあなたに戻れますように！
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