【苦情クッション言葉】クレーム対応に最適！使えるクッション言葉３選

突然ですがクレーム対応って難しいですよね？？

「先週の電話でお客さんが酷かった・・・・・」

「もうクレーム対応何てうんざり、やりたくないよ・・・・」

こんな経験をクレーム対応したことがある方なら同意してくれるのではないでしょうか？

確かにクレーム対応というのは非常に難しいです。自分の方に非がある場合がままありますし、言い方ひとつでだいぶ結果が変わる場合があります

もちろん悪質な金品要求が目的のいわゆる「モンスタークレイマー」などと呼ばれるお客（？）もいます！

この記事ではそんな非常に難しクレーム対応に必須のスキルである「クッション言葉を使いこなす」をテーマにして皆さんに役立つクッション言葉をシェアしたいと思います！！

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クッション言葉って何？

そもそもクッション言葉って何？というところから始めたいと思います！

クッション言葉とは文字通りクッションになってくれる言葉で相手の心情を逆なでしないで自分の主張したい内容を主張するための表現のことです。

具体的には相手に何かを頼む場面、友人同士なら「～しておいて」とか「～頼むよ」なんて感じで十分です。

しかし相手が顧客となるとそうはいきません。そんな場合は「恐れ入りますが～していただけますか？」や「大変恐縮ですが～していただけないでしょか？」などと表現を変える必要があります

この場合の「恐れ入りますが」や「恐縮ですが」がクッション言葉になります。

つまりストレートに言うと角が立つ物言いも、これらのクッション言葉を挟むだけで全く印象が違って見える、相手との間を保ってくれる言葉ということです

さてここからはクッション言葉を使うタイミングも一緒に考えてきましょう！！

苦情クッション言葉を使うタイミング

クッション言葉は単純な謝罪とは違います。普通に謝るだけなら「申し訳ありません」と言えばいいだけです。

それではクッション言葉はどのタイミングで使われるのでしょうか？

それは「配慮を見せつつ自分の主張をする」場面です。

この「配慮を見せつつ」というのがポイントです。このことをしっかり意識出来ればクッション言葉もスムーズに出て来るのではないでしょうか？

それではここからはよく使われるクッション言葉を「3つ」をシチュエーションに合わせて紹介します！！

恐れ入りますが

まさに王道のクッション言葉と言えるでしょう。

「恐れ入りますが○○をお手すきの時にでもご郵送いただけますか？」

「恐れ入りますが社の方針により○○に関する情報はお伝えしかねます」

「恐れ入りますが、のちほどこちらから折り返しお電話させていただきます」

このように単純なクレーム対応のみならず様々な場面で万能に使用できるところがメリットです！

ただしあんまりにも便利過ぎて多用しすぎるのは問題です。あくまでも誠意を見せるためなのでしっかりと状況に即して使いたいものですね！

他の表現として

• 失礼ですが、
• お差し支えなければ、
• 大変勝手を申し上げて恐縮ですが、

などがあります。

これらを状況に応じて使い分けられれば非常にスムーズにコミュニケーションを運ぶことが出来ます。

お手数をおかけいたしますが

これは相手にかなり具体的かつある程度時間を取らせるような行動をお願いする時に使用されます。

「お手数ですが○○に関する資料をこちらに着払いで郵送いただけないでしょうか？」

「商品に関する貴重なご意見ありがとうございました。お手数をおかけいたしますが○○を弊社まで着払いでのご郵送いただけますでしょうか？」

「恐れ入りますが」で代用可能な範囲ですが、この言葉を効果的に会話に入れて使用できれば非常にお客様としてもいい気分で電話を切ることが出来ます

大変心苦しいのですが

上の２つとは違ってこちらは相手の提案を断る場合に使用します。

やっぱり相手の提案を断る場合はどうやっても角が立つ可能性が高いです。もちろん関係性が一瞬で終了する相手ならば問題がないかもしれませんが、対応を間違って悪評が立つことは避けたいところ・・・・・。

そこで相手の意に沿えず申し訳ないことを最大級に表現しつつしっかりお断りすることが重要です

「大変心苦しいのですが○○することは現在難しい状況です。残念ではございますが今回はお断りさせていただきます」

これくらい何重にもクッション言葉を挟むことでお断りを入れることが非常に重要です！

モンスタークレイマーの見分け方

上の３つはあくまでも一般的な苦情対応です。その範囲ならばクッション言葉を使ってしっかりと謝罪の対応を見せれば解決する可能性が非常に高いです。

しかし厄介なのがモンスタークレイマー。こちらは一筋縄ではいきません（汗）

誠意を見せろと言いつつ金品を要求する。それ、モンクレ（文句れ）です！

誠意を見せること＝お金を出すことではありません

このようなモンスタークレイマーに出会ってしまったら取りあえず自分たち（自社）に非があるのかどうかの事実確認が重要です。

自社に非が無い場合はなし崩しで相手の要求をのむことはしてはいけません！

誠意を見せろと言われたら「我々の誠意の見せ方は最大限の謝罪にあります」とはっきり言って決して金品要求に応じないでください。

ただし、返品や交換に関しては認めるべき場合もありますのでそれはケースバイケースです

まとめ

いかがでしたでしょうか？？

正直クレーム対応は非常に疲れる上従業員個人にとっては何の生産性も無いように感じます。

しかし会社全体で考えるとここをしっかり出来なければ最悪倒産の危機さえあります。また従業員個人の話としてもしっかりとクレーム対応が出来る人物は非常に重宝されます

この記事を読んで少しでもスキルを上げて確実にクレームをさばくことが出来るようになれば非常に嬉しいです！