【ストレスが溜まる医療事務】ストレスを溜めないクレーム処理のコツ

医療事務は医療機関の中でも立場が弱く、患者さんが医師や看護師などになかなか言えないことをクレームという手段で伝えられてしまう厄介な職種。特にあなたに原因がないことによるクレームのストレスはダメージが大きいです。ストレスを溜めないでクレーム処理をするコツをご紹介します。

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医療事務員のこんな人はストレスが溜まりやすい

真面目で優しい人

患者さんのクレームを全力で受け止めて、一言一句聞き漏らさないような勢いでクレーム処理に取り組んでしまいます。真面目で優しい人は、あなたのせいでなくても「自分のせいでクレームになっている。自分でなんとかしなければ！」とクレームを抱え込み、がんばりすぎて気が付かないうちにストレスが溜まりがちです。

内気、弱気な人

自身の病気の不安から少しの不満であってもクレームを言われる患者さんもおり、自分より弱い人を見つけてターゲットにします。こうしたクレーム患者は相手が弱いと感じると無理な要求を迫るなど追い込んできますのでクレームを受けたことによるストレスは相当なものです。

また、内気な人がただ話を聞いてほしい、かまってほしいという欲求のある患者さんに狙われると、なかなか切り上げられずに延々と話を聞いてしまい、ストレスを感じます。

感受性豊かな人

相手の感情に巻き込まれやすいです。たとえ病院が悪くなくても「病院側に非があるのではないか」と、いつの間にかクレーム患者さんの味方になっており、他部署を巻き込むなど問題を大きくして、後で後悔してストレスになります。

また、患者さんの挑発にのってしまい自分も怒りはじめて収拾がつかない、クレームが長期化するなどストレスの原因を自分で作り出すタイプです。

医療事務員がクレーム処理でストレスを溜めない方法

あきらめる

クレームが起こることはしかたがないと考えます。また、クレームのほとんどはあなたに向けられたものではありません。たまたま患者さんから病院へ不満を伝える手段として選ばれたのであって、あなたに非はないです。

患者さんの要求を上司へ伝えることが使命であり、相手の要求だけに集中します。気持ちに余裕を持って焦らずに、要点以外が聞き流せるようになるとあまりストレスにはなりません。

心の距離を測る

「～ということがあって、あなたはどう思う？」とこちらを巻き込むような患者さんがいます。表面上は「つらかったですね。」と共感しますが、心の中では冷静に「そういう考え方もあるんだ」と一歩引いてみると良いです。

患者さんの心に近づきすぎると相手のペースに巻き込まれてしまうので、心の距離を測りながら近づきすぎないよう心がけましょう。

役者になる

クレーム処理はあくまで仕事の一部として割り切ってしまいます。キャラクターとして第3者の視点を持った仕事人間を演じます。自分から切り離すことで自分が責められているわけではないことが明確になるでしょう。平常心で淡々とクレーム処理ができるためストレスを感じません。

ただし、演技をすること自体がストレスになる人は、この方法は向いていません。

自分を褒める

つらいことが起きたあとは楽しいことをしたいですよね。クレーム対応処理が上手くいってもいかなくてもがんばったことに変わりはありません。例えば、仕事終わりや休日にいつもよりちょっと良いお菓子を食べたり、同僚や家族と飲みに出かけたり、がんばったご褒美を自分で作ってみてください。

もしも良い上司がいて「大変だったけどがんばったね。」と褒めてくれれば、自分でご褒美を用意しなくても嬉しいことですね。

まとめ

あなたがよほど悪いことをしていない限り、クレームはあなたに向けられたものではありません。医療事務の立場上しかたがなく、たまたま患者さんから病院の代表として選ばれたのです。あなたはメッセンジャーです。クレーム内容の要点を整理して上司に伝えることが大事で、伝えた後は病院が解決してくれます。気楽に考えましょう。