一生懸命やっているのに接客がうまくいかない！
サービス業に従事するうえで大切なことは何？
そんな悩みを持ちながら日々頑張っている方も多いと思います。
そんな方が意識するだけで仕事ぶりが激変する接客業の大切なことを紹介します。
メンタルが病んでしまうと転職どころか、働くことすらできなくなってしまいますよ！
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温泉旅館でフロントマンをしているCANと申します。
営業職、事務職など過去に６回の転職を経験した後、接客業に従事して15年以上経ちます。
現在は温泉旅館のフロントマンとして年間数千人の方の接客を経験しております。
うまくいかない理由は、接客の真の目的が理解できていないから
- お客様とうまくコミュニケーションがとれない
- 接客がかみ合わない
と悩んでいる方の多くは、接客の目的が理解できていないケースが多いと思われます。
サービス業にもいろいろありますが、
料理を運ぶのも
髪を切るのも
商品を販売するのも
それが最終目的ではありません。
接客業の真の目的は、“お客様を喜ばせること”です。
この意識がすっぽり抜け落ちていると接客業務ではなく接客作業をすることになりますよ。
接客する際には、すべての行動・言動は“お客様を喜ばせる”意識のもとに行われなければなりません。
お客様を喜ばせることに集中する
例えば温泉旅館でチェックイン後に客室まで案内するシーンで考えてみましょう。
実は意識の高いスタッフは、プロとしてこの数分に勝負をかけているのです。
ここで接客がうまくいかないとお客様は、『この旅館を選んで失敗したのでは？』と全ての面を疑いの目で見る“あらさがしモード”に入ってしまいます。
こうなると往々にして大きなクレームに発展してしまうものです。
逆にここで良い関係が築けると、大抵は何か不手際があったとしても『〇〇さん、頼むよ～(^^)』と穏便にすませてくれるものです。
そこで、館内の説明などをする中でお客様の求めているものを全力で探ります。
- 建物の説明を詳しく聞きたいのか
- お客様同士の会話を楽しみたいのか
- 疲れていて早く部屋に行きたいのか
年齢、性別、表情や相槌のし方と言った様々な情報から判断してトークを組み立てていきます。
しかし新人スタッフの場合、マニュアル通りの一方通行の説明で終わりがちです。
- 年配の方に理解が追い付かないような早口で説明したり
- バリバリのビジネスマンがイライラしているのに気づかず丁寧すぎる説明を続けたり
こんな接客作業では良い関係は築けませんね。
では、どうすればお客様が喜ぶ接客ができるか次に説明します。
観察力を磨く
お客様を喜ばせるのが難しいのは、お客様の求めているものが一人ひとり違うからです。
それを見極めるには高いレベルの観察力が必要です。
NHKの番組『プロフェッショナル 仕事の流儀』にも取り上げられた宮崎辰さんの話をします。
サービスマンの世界大会で日本人初の優勝を果たした方です。
レストランでお客様が満足するように料理を提供したり接客しています。
あるご婦人がコース料理を食べている最中に『はっ』と小さなため息をついたのです。
近くを通りかかっていた宮崎さんはそれを聞き逃しませんでした。
ご婦人に声を掛けると“お腹が一杯になってきた”と言うのです。
そこで宮崎さんはシェフと相談して次からの料理の量を少なめにして出したのです。
その結果、ご婦人はすべての料理の味を楽しむことができ満足して帰られたのでした。
この観察力ですよ！
この観察力がすべての原点です。
- 会話の中の一言
- 目線
- 表情
などをしっかり観察して真のニーズを推察する習慣を身につけましょう。
理想の接客をイメージする
接客がうまくいかない人は理想の接客がイメージできていません。
だから問題が起きてから対応するの繰り返すような後手後手の接客になってしまうのです。
先を読んで先手先手で行動することがうまくいく秘訣です。
接客のスペシャリストは先を読む達人でもあります。
先の先を読んで、しっかり準備し、素早く行動している自分をリアルにイメージしてください。
イメージかが難しい時は、目標とする先輩・同僚・ドラマの主人公でも良いのです。
その人ならどうするかをイメージして行動しましょう。
まとめ
- お客様の些細な行動を観察して
- 先を読んで接客する
その結果お客様が100％以上の満足で感動してもらえたら…
接客業をしていてこれ以上の喜びはないと思いますよ。
そう、これが接客業の醍醐味なんです。
心の中でガッツポーズですよ！
サービスを提供する作業が接客業ではないのです。
サービスを提供する先にある喜び・満足を与えるのが接客業なのです。
このポイントを意識するだけであなたの接客はガラリと変わるはずです。
頑張りましょう。
そして接客を楽しみましょう。
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